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Avenir : une étude sur la médiation numérique

Nombre des personnes qui poussent la porte de nos associations sont confrontées à des problématiques liées à la dématérialisation de l’accès aux droits. Les raisons peuvent être multiples : manque d’équipement informatique et/ou de maîtrise de l’outil, difficultés d’accéder à un point d’accueil numérique, mais encore la modification de l’accompagnement, souvent de l’ordre du ponctuel, parfois superficiel, proposé par les institutions, les associations et/ou les travailleurs sociaux. L’association Avenir à Toulouse est très impliquée sur le sujet. Elle a accueilli ces quatre derniers mois une étudiante de master 2 en sociologie, Gwladys Vallart, qui a travaillé sur cette question en commençant par déconstruire les idées préconçues.

Journée de restitution de l’étude sur la médiation numérique

Un diagnostic appliqué au terrain

Avant de reprendre ses études, Gwladys a travaillé quatre ans comme assistante sociale. Elle a été confrontée aux problèmes liés à la fracture numérique et à l’accès aux droits, tant pour les personnes accompagnées que pour les professionnels. Dès lors, pour mieux l’appréhender, elle a souhaité prendre du recul sur sa pratique. Sa reprise d’étude en sociologie appliquée à l’intervention sociale lui a permis de travailler sur cette question. Dans ce cadre, elle a réalisé un stage au sein de l’association Avenir, rencontrée durant sa formation, avec pour objectif de réaliser un recensement des structures proposant des services de médiation numérique (ordinateurs en libre-service, ateliers informatiques, accompagnement aux droits dématérialisés…). A cette occasion, elle a également réalisé un diagnostic autour des difficultés des professionnel.le.s du social, face au tournant numérique de l’accès aux droits à Toulouse.

Pour compléter son étude et son expérience professionnelle, elle s’appuie sur une enquête réalisée au sein même d’Avenir auprès de 245 chômeurs et précaires pour dégager les habitudes d’utilisation, les ressentis, leurs relations avec les institutions et les difficultés rencontrées avec la dématérialisation. Elle cherche alors à comprendre l’impact que la dématérialisation a entre les institutions et les personnes. Au total, elle va rencontrer plus de 38 professionnels de 24 structures différentes.

La fracture numérique ne doit pas cacher les autres problèmes.

Ces structures, qui ont pour point commun de proposer de la médiation numérique (Pôle emploi, CAF, écrivains publics, travailleurs sociaux, associations…), exercent des formes de médiation très différentes, formelles ou informelles. Un important manque de moyen a été constaté, d’ordre financier, mais aussi de formation ou de partenariat. Par exemple, il y a souvent un problème de complémentarité dans les actions et d’interconnaissance entre les acteurs.

« Certaines structures orientaient des personnes précaires vers des cybercafés (donc payants) alors qu’il existe des accès gratuits en bibliothèque par exemple. »

Si le diagnostic réalisé est à destination des acteurs professionnels, il a permis de mettre en lumière des problématiques fortes, dans leurs pratiques, mais aussi pour le public. Il est fréquent de penser que la fracture numérique est le problème clé à régler pour nombre de personnes mais c’est souvent bien plus complexe que cela.

Le numérique est un outil, pas une solution en soi

La dématérialisation de l’accès aux droits a bouleversé les usages et les pratiques professionnelles. Elle a facilité l’accès à un certains nombres d’informations mais a créé de nouvelles problématiques. La dimension numérique ne peut pas et ne doit pas cacher les problématiques sociales. Ce n’est pas parce qu’on donne accès à un ordinateur à une personne qui n’en n’avait pas, que l’on règle ses problèmes les plus importants.

« La révolution numérique et ses transformations est une occasion de travailler en profondeur autour d’une quête de sens, de mutualisation des moyens et de complémentarité des acteur.rice.s de terrain ».

Le 14 mai dernier, Gwladys a présenté son travail devant les acteurs professionnels concernés. Plus d’une cinquantaine étaient présents. Du travail de diagnostic et des échanges de ce jour-là, a émergé une liste de préconisations pour créer une véritable dynamique territoriale sur le sujet.

 

Lexique (issu du travail de Gwladys Vallard) :

Fracture numérique : Inégalité d’accès à internet incluant la possession de matériel, les compétences informatiques, la distance géographique entre un espace numérique et soi… Ce concept sous-tend une forme de déterminisme technique et une vision binaire (dedans/dehors).

Illéctronisme : Néologisme pour désigner une catégorie de personnes ne maîtrisant pas l’outil informatique.

Inclusion numérique : Analogie à l’insertion sociale. Processus visant à rendre le numérique accessible à tous.te.s et transmettre les compétences numériques, considérées comme leviers de son inclusion sociale, financière, professionnelle… En ces termes, elle est aujourd’hui positionnée comme une norme sociale, un nouveau critère à l’intégration sociale.

Médiation : Terme particulièrement utilisé dans le champ de l’insertion. Dans le sens commun, elle fait référence à la figure d’intermédiaire légitime pour instaurer une compréhension et une mise en relation entre deux entités. Elle peut être placée entre une ou plusieurs personnes, et un contenu, un ordinateur, une institution, une ou plusieurs autres personnes…