Nos préconisations face à la dématérialisation des services publics et aux conséquences pour les plus précaires

A travers nos associations nous constatons chaque jour les conséquences de la dématérialisation des services publics pour les personnes les plus précaires. Nous travaillons sur le sujet depuis de nombreuses années et, le mois dernier, nous avons fait parvenir au Ministère du travail une note pour rappeler les constats et surtout affirmer nos préconisations.

Constat : une personne sur quatre ne sait pas s’informer via internet

De nombreuses études travaillent cette question depuis ces 5 dernières années :

Baromètre du numérique – 2019 :

Si un tiers des Français (32%) déclarent ne pas connaitre de frein à l’utilisation de l’e-administration, la grande majorité évoque différents types de contraintes.

La complexité des démarches (25% des réponses cumulées) est la première cause évoquée par un quart des répondants, suivi d’un manque général d’aisance avec l’informatique et internet (20%). Viennent ensuite le manque d’interlocuteur disponible pour porter assistance dans la réalisation des démarches en ligne (18%) et une mauvaise conception des sites des institutions publiques (18%).

13% des Français pointent le manque d’information sur les démarches qu’il est possible de réaliser en ligne, tandis que 9% font état de difficultés à gérer leurs comptes, identifiants et mots de passe.

Enquête INSEE sur l’illectronisme – 2019 :

En 2019, 15 % des personnes de 15 ans ou plus n’ont pas utilisé Internet au cours de l’année, tandis que 38 % des usagers manquent d’au moins une compétence numérique de base et 2 % sont dépourvus de toute compétence.

Ainsi, l’illectronisme, ou illettrisme numérique, concerne 17 % de la population. Une personne sur quatre ne sait pas s’informer et une sur cinq est incapable de communiquer via Internet. Les personnes les plus âgées, les moins diplômées, aux revenus modestes, celles vivant seules ou en couple sans enfant ou encore résidant dans les DOM sont les plus touchées par le défaut d’équipement comme par le manque de compétences.

Enquête sur l’illectronisme en France CSA – 2018 :

19% des Français, au cours des 12 derniers mois, ont renoncé à faire une démarche parce qu’il fallait utiliser Internet et qu’ils ne le pouvaient pas.

Enquête sur l’usage du numérique dans la recherche d’emploi – 2019 :

13% de demandeurs d’emploi sont « peu familiers avec le web », soit parce qu’ils ne sont pas à l’aise avec les outils numériques en général, soit parce qu’ils n’utilisent pas ces outils, n’en voyant pas l’utilité ; 5% des demandeurs d’emploi n’utilisent pas le Web et ne savent pas s’en servir ; ce sont les « non Web » ;

Les associations membres du MNCP ont, elles-mêmes, fait les mêmes constats à l’échelle de leurs adhérents mais dans une proportion naturellement plus importante.

Accès au matériel et compétences numériques

• Les personnes qui fréquentent les maisons des chômeurs sont nombreuses à ne pas avoir un accès continu à un ordinateur. Elles y ont majoritairement accès dans un espace dédié comme l’association (47%), et une partie non négligeable n’y a pas du tout accès (22%). En revanche, beaucoup possèdent un smartphone (58%).
• Cependant, 67% ne savent pas bien se servir d’un ordinateur, ni d’un smartphone. 12% n’en ont même aucune notion.

Utilisation de l’e-mail

• 92% des personnes interrogées ont une adresse mail. 60% l’utilisent tous les jours, et 25% une fois par semaine. Les 10% restants ne l’utilisent que rarement ou jamais. 80% sont beaucoup plus à l’aise pour la consulter sur ordinateur que sur smartphone (50%).

Démarches dématérialisées et recherche d’emploi

• La grande majorité (72%) utilise Internet pour faire ses démarches, mais 17% ne sait pas le faire. Seulement 44% font des achats sur Internet.
• En ce qui concerne les démarches administratives, les personnes sont nombreuses à utiliser Pôle Emploi (58%) et la banque (50%) sur Internet. Mais pour les démarches plus occasionnelles, elles ont tendance à préférer se déplacer. Environ 43% utilisent les sites suivants : CAF, CPAM, Impôts  et 66% les réseaux sociaux (facebook, Instagram…).
• 52% semblent à l’aise avec la recherche d’emploi par le biais de l’informatique, mais 14% déclarent ne pas savoir le faire du tout. Seuls 16% connaissent l’Emploi Store.

Formation au numérique

• 34% des personnes qui ne maîtrisent pas l’informatique ne souhaitent pas se former, à cause du manque de temps, manque de matériel, ou parce qu’elles préfèrent le contact humain.
• 35% aimeraient se former. Parmi eux, 42% ont envie d’apprendre la bureautique. Ils sont également 23%  à être intéressés par l’apprentissage d’Internet, notamment dans le cadre des démarches administratives et de la recherche d’emploi. Enfin, une part importante (29%) aimerait apprendre à utiliser le matériel (impression, scan, …).

Sentiment global face à la dématérialisation

• La dématérialisation est un problème pour 51% des personnes interrogées, notamment en raison de manque de confiance, de la complexité, de la suppression des relations humaines (67%) et du manque d’aide personnalisée (47%). Mais les personnes sont nombreuses à trouver des avantages à la dématérialisation, principalement le gain de temps (48%).

 

Enquête janvier 2019

Nos préconisations pour lutter contre l’exclusion numérique des personnes précaires

Les préconisations de notre mouvement en matière de lutte contre l’illectronisme et les difficultés que peuvent rencontrer les personnes au chômage et en précarité sont nombreuses mais nous pouvons retenir à l’essentiel :

• La mise en place d’un abonnement social (sur le modèle des fournisseurs d’énergie),
• La possibilité d’accès à du matériel numérique gratuit ou à très bas prix : ordinateurs portables ou, à minima, smartphones d’occasion permettant de se connecter sur les applis des grands services publics (Pôle Emploi, CAF, AMELI…). Le téléphone n’est pas idéal, mais complémentaire avec l’équipement informatique dans les agences, les bibliothèques, les associations…
• De la formation aux bases du numérique pour ceux qui en expriment le besoin, facilement accessibles et gratuites, afin de permettre à tous d’aller progressivement vers une autonomie numérique
• L’obligation pour tous les services publics de maintenir un accès au public en direct (en agence et par téléphone)
• La prise en compte des difficultés d’accès au numérique et de l’opinion des utilisateurs dans la construction des sites internet publics (avec des utilisateurs tests)
• L’homogénéisation des interfaces des sites des grands services publics pour une plus grande facilité de lecture et une meilleure compréhension
• Le développement d’outils de traduction en langues étrangères pour les sites publics français
• La mise en place rapide du statut d’Aidant Connect pour les structures qui accompagnent les personnes afin de sécuriser les données personnelles
• L’accès généralisé et gratuit à des espaces personnels sur le cloud (coffre-fort numérique) afin de conserver les données

Toutes ces préconisations nécessitent des investissements financiers conséquents, mais ils sont la seule voie possible si on ne veut pas à terme, exclure encore d’avantage une partie importante de la population.

* Travail de synthèse réalisé par Marie Lacoste, secrétaire nationale du mouvement et responsable de l’association Avenir à Toulouse.